Аптечный агрегатор АСНА начал использовать для оформления заказов голосового ассистента на базе искусственного интеллекта, разработанного компанией Voximplant.
При поступлении звонка в колл-центр компании клиенту отвечает голосовой ассистент, предлагающий интерактивное меню (IVR) с возможностью выбора нескольких вариантов продолжения диалога. В процессе общения робот выясняет адрес проживания клиента, уточняет какое лекарство или товар он намерен приобрести, включая название, форму выпуска, дозировку и другие важные параметры. Затем IVR подбирает удобную для клиента аптеку и называет стоимость продукта — в случае одобрения клиентом оформляет заказ и отправляет ему SMS-подтверждение. Если у клиента остались вопросы, не предусмотренные меню, робот предлагает перевести звонок на оператора колл-центра.
Голосовой робот-помощник поддерживает работу с перечнем из более чем 50 000 позиций товаров (SKU), включающем наиболее популярные препараты. Этот перечень постоянно расширяется и пополняется новыми параметрами благодаря обучению робота на основе анализа статистики взаимодействия с клиентами. При создании и обучении робота были задействованы технологии ИИ, такие как NLU (Natural-language understanding, понимание естественного языка), синтез речи, нейронные сети, машинное обучение и др.
Директор департамента электронной коммерции группы компаний АСНА Андрей Евстегнеев отметил, что решение Voximplant позволило справиться с резко возросшим потоком обращений с сохранением ключевых показателей работы колл-центра: среднее время ожидания в очереди составляет 3 секунды, уровень решения вопросов при первом контакте FCR (First Call Resolution, разрешение первого контакта) — 60 %. Робот работает в круглосуточном режиме, причём он решает более 30 % обращений.
В свою очередь, Михаил Лесков, вице-президент облачной платформы Voximplant, подчеркнул, что робот-помощник не только позволяет обойтись без услуг сторонних колл-центов, что даёт существенную экономию, но и обеспечивает возможность моментально масштабировать сервис в случае пиковых нагрузок.